KONZEPTION VON TELEMATIKGEBUNDENEN DIENSTEN ZUR CRM-UNTERTST IBD

Sinopse

Inhaltsangabe:Einleitung: äCustomer Relationship Management (CRM) mag wie ein Schlagwort klingen. Aber mit den mobilen e-Business - Diensten erhält CRM eine praktische Dimension. Die Kunden erhalten verlässliche Dienste, die ihr Fahrerlebnis in Autos und Lastwagen positiv beeinflussen. Für uns bedeutet das im Gegenzug dauerhafte Beziehungen mit häufigen Kundenkontakten und vielen vom Verbraucher erzeugten Daten. Diese Daten können wir nutzen, um bessere Produkte zu schaffen und zu vermarkten.ô [Mobi2002, S. 2] Immer härter werdende Wettbewerbsbedingungen und wachsende Kundenanforderungen bei gleichzeitig abnehmender Markenloyalität bei den Kunden bewegen die Automobilhersteller dazu, von einem Beeinflussungsmarketing zu einer kundenorientierten Sichtweise zu wechseln, dem Beziehungsmarketing. Im Fokus steht dabei der Kunde. Gerade in der bisweilen sehr produktorientierten Automobilindustrie musste es deshalb zu einem Umdenken kommen. Automobilhersteller hatten aufgrund ihres Vertriebskonzeptes durch Händler sehr wenig Kundenkontakt. Immer länger werdende Service- und Wartungsintervalle lassen diesen auch beim Händler von durchschnittlich zwei Kontakten pro Jahr auf einen halben Kontakt pro Jahr schrumpfen, vorausgesetzt der Kunde besucht nach Ablauf der Gewährleistungspflicht eine Markenwerkstatt. Dieser Service-Return bei Neuwagen liegt im Durchschnitt bei 49 %. Da das traditionelle Kerngeschäft der Automobilhersteller weitestgehend optimiert ist, liegen die Chancen überwiegend im äAfter Salesô Bereich. Dies setzt jedoch eine starke Kundenbindung voraus. Customer Relationship Management soll dabei helfen, die Beziehung mit dem Kunden, unterstützt durch Informationstechnologie, weiter auszubauen, um so mehr über ihn und seine Wünsche zu erfahren. Dabei werden alle vier Phasen des Kundenbeziehungszyklus - Akquisition, Vertrieb, Auftragsabwicklung und Service - unterstützt. Eine Integration sowohl von Kunden- und Fahrzeugdaten als auch des Datenaustausches zwischen